Чтобы понять массовые стереотипы россиян о вокзалах, не нужно проводить глубокие социологические исследования. Со времен позднего СССР и все 90-е годы железнодорожные вокзалы были одним из главных источников воровства, криминала, рэкета и вымогательства. Что касается сервиса для пассажиров, то выражения «вокзальный ресторан», «вокзальный туалет», «очереди в билетные кассы» и «вокзальные таксисты» (они же — бомбилы) впечатались в массовое сознание со знаком «минус» и никак иначе.

Начиная с «нулевых» годов, ситуация на вокзалах и вокруг них, конечно, стала меняться к лучшему. Но, по заявлению главы РЖД Олега Белозерова, сделанному им в 2015 году сразу после его назначения на должность, темпы и качество этих перемен оставляли желать лучшего.

Тогда же новый глава РЖД рассказывал о стратегии реновации вокзальных зданий и территорий, о комплексном подходе к переустройству вокзалов, включая развитие самых маленьких остановочных пунктов.

Сегодня, спустя почти шесть лет, можно сказать, что обещания Олег Белозеров выполнил. Вокзалы реставрируются, обновляется инфраструктура, заметны изменения в работе персонала.

Расскажем, что же на практике получили пассажиры РЖД.

Во всех 11 городах корреспонденты НИ не увидели посторонних лиц, которые никуда ехать не собираются. Лохотронщиков, цыган-вымогателей, бомжей или просто спящих на лавках людей, которым «спать негде», сегодня на вокзалах РЖД нет. На входе везде — арки металлоискателей и бдительные стражи порядка. Внутри все контролируется видеокамерами.

В Омске комплексная система безопасности начала работать два года назад. В 2019 году в здании обновили все видеокамеры, появились интроскопы на досмотре, рамки с металлодетекторами, радиационным контролем.

Ту же картину наблюдаем и в Хабаровске, и в других городах.

К мерам антитеррористической безопасности в связи с пандемией коронавируса в последние полтора года добавлены усиленные санитарные меры.

В Ростове-на-Дону, например, есть специальная комната для замера температуры и отделение, где можно сделать тест на COVID-19 и ПЦР-тест.
Во Владивостоке прямо у входа стоит робот, который в автоматическом режиме проверяет температуру посетителей. Чудная машинка ловко дергает глазом-объективом, приковывая внимание детей.

На вокзалах Волгограда и Омска работает система инфракрасного измерения температуры тела бесконтактным способом. Дистанционные комплексы термометрии установлены в досмотровых зонах. Внешне система состоит из датчика, который выводит показатели температуры тела пассажира на компьютерный монитор. Никакого измеряющего пистолета, нужно только пройти внутрь вокзала. Если температура повышенная, то система подает звуковой сигнал.

И к человеку приглашают медицинского работника для дополнительных консультаций.

В залах ожидания везде установлены санитайзеры с антисептическими средствами для обработки рук и постоянно проводится комплексная дезинфекционная обработка вокзальных помещений… И аналогичные меры есть во всех городах, где побывали наши корреспонденты.

Систему «Умный вокзал» при гендиректоре ОАО «РЖД» Олеге Белозерове активно внедряют по всей России. «Умный вокзал» — это комплекс из 17 подсистем, которые в автоматическом режиме обеспечивают функционирование всего вокзала, создают комфортные и безопасные условия для пассажиров. Например, часть подсистем контролирует отопление, вентиляцию, освещение и кондиционирование воздуха. Другая обеспечивает безопасность: это система видеонаблюдения из минимум 100 камер, доступ на вокзал, пожарная сигнализация, система экстренной связи с полицией и пр.

Главный инженер красноярского вокзала Александр Цветцих с удовольствием рассказывает о том, как работает система: «Важная часть «Умного вокзала» — это система информирования и электронного обслуживания пассажиров. Чтобы избежать скопления людей, на вокзале в кассовом зале внедрили «электронную очередь», которая равномерно распределяет потоки и ускоряет процесс обслуживания. Как в любом современном банке. Терминалы «электронной очереди» стоят в кассовом зале. Пассажиры выбирают вид услуги и получают талон, например, на покупку, возврат билета или любую другую.

Билет тоже можно приобрести бесконтактно, быстро, технологично. Вся информация отображается на сенсорных экранах — все пояснения и объявления разбиты на разделы, можно даже отследить местоположение поезда, в случае форс-мажора узнать, почему и на сколько он опаздывает. Если что-то не понятно, можно нажать спасительную синюю кнопку, и на связь выйдет живой оператор, все расскажет, успокоит и сориентирует.

Электронная система существенно сократила очереди в кассу.
«На вокзале в последние годы стало значительно спокойнее, люди больше не нервничают», — рассказывает гость из Абакана Сергей Башаров. В течение десяти лет он регулярно ездит в Красноярск в командировки, и всегда поездом.

«Не нужно запоминать, кто за кем стоит, искать человека, если он отошел, тебя самого вызывают к кассе, как в банке, — продолжает Сергей. — Если времени много и до твоей очереди еще далеко, то можно походить по вокзалу. За своим номером талона можно следить по мониторам, которые висят на стенах в разных залах, либо по громкой связи».

Система «Умный вокзал» стала отраслевым стандартом в РЖД. И внедряется повсеместно.

А еще все вокзалы РЖД получили единую систему навигации — понятную и простую.

Справочная служба тоже ушла в онлайн: на вокзалах появились сенсорные инфотабло, или справочные терминалы, где можно получить полную информацию о поездах, услугах, посмотреть карту вокзала. Если что-то непонятно можно связываться с оператором, который ответит на любой вопрос.

А челябинские операторы справочной службы, например, с недавнего времени обслуживают еще и пассажиров Кургана, Миасса, Карталов. Связь происходит через интернет, моментально минуя сотни километров. Приятный женский голос диктора челябинского вокзала, объявляющего прибытие и отправление поездов, звучит в упомянутых городах. Система полностью автоматизирована. Сами служащие вокзала называют ее «Алиса», по аналогии с системой Яндекса.

Есть даже интерактивные голограммы. Так в Волгограде, интерактивная девушка, очень похожая на живого сотрудника, рассказывает о преимуществах бизнес-зала.

И озвучивать прибытие поезда на многих станциях стали иначе. Если раньше всю работу делал человек: увидел, что поезд пришел, огласил на весь вокзал. Теперь этим занимается автоматизированная система. После прибытия поезда информация сразу же передается программе, которая человеческим голосом озвучивает всю необходимую информацию. И никаких оговорок.

Можно сказать, что сегодня на вокзалах властвуют машины. Например, на вокзале Владивостока теперь совершенно не нужны наличные деньги, можно все оплачивать банковскими картами. А в Челябинске кофе продает робот-бармен.

Электронные камеры хранения — отдельная тема. Оплатить услугу камеры хранения можно в терминалах, стоящих возле камер. Они выдают чек, штрихкод которого служит ключом для открытия ячеек.

Особое направление в сервисе обновленных вокзалов — это помощь инвалидам.

Для удобства особенных пассажиров на вокзалах адаптированы входы, а на перроне полоса безопасности выложена тактильной плиткой. Для слабослышащих пассажиров на кассах предусмотрели индукционную петлю. На этажах находятся мнемосхемы для ориентирования людей с нарушениями зрения. Также в зданиях вокзала есть специальные комнаты для краткосрочного пребывания маломобильных граждан.

Особенности посетителей — инвалидов-колясочников, слабослышащих или плохо видящих людей — учтены и работе кассы.

А еще люди с ограниченными возможностями здоровья могут попросить о помощи при посадке либо при высадке из поезда. На многих платформах есть специальные лифты и мобильные платформы, которые помогают посадить человека с особенностями в поезд, или помочь ему выйти.

В технологиях комфорта вокзалы РЖД как бы соперничают друг с другом, предлагая пассажирам и посетителям разный набор услуг.

Перед началом реновации, в ходе мониторинга мнений и пожеланий руководство РЖД получило мощнейшую обратную связь: пассажиры с готовностью делились идеями о том, что можно улучшить. И реакция РЖД не заставила себя ждать. Приложения, сервисы, информация в один клик… Все доступно, быстро, понятно и уже привычно.

Бесплатный Wi-Fi, розетки для зарядки гаджетов есть на вокзалах всех 11 городов, где побывали наши корреспонденты. Более того, все новые диваны в залах ожидания оснащены встроенными устройствами для зарядки гаджетов с разъемами 220V и USB.

Вообще, хороший вокзал — это целая инфраструктура, созданная для обеспечения комфорта путешественников. Сегодня на вокзале есть все: магазины, аптеки, кафе, парикмахерские, гостиницы, комнаты отдыха, туалеты и душевые, круглосуточные медпункты, комнаты матери и ребенка, залы ВИП, спортивные залы, массажные кабинеты, телевизоры на стенах, пункты раздельного сбора мусора и батареек. Работают офис-центры, коворкинги, почта, экскурсионные бюро и бюро забытых вещей.

Это тоже важно. Если пассажир забыл что-то ценное (документы, гаджет, часы) в поезде или на вокзале, ему в течение 30 дней с момента потери необходимо заполнить электронную заявку в разделе «Услуги и сервисы» на официальном сайте ОАО «РЖД». При указании имени, номера билета, телефона, электронной почты и последних четырех символов номера документа, по которому был куплен билет, можно отыскать забытую вещь. Проводники и работники вокзала ориентированы на сохранение утерянных вещей и передачу их в специальную службу.

А еще на вокзалах есть стеллажи с бесплатными книгами, которые можно спокойно взять в дорогу, и поставить на полку на вокзале в другом городе, и даже музыкальные инструменты: заскучал в ожидании поезда, сыграй что-нибудь красивое.

Санитарным блоком с душем могут воспользоваться пассажиры всех классов. Ну, а если очень хочется поспать в тишине, можно заселиться в гостиницу прямо на вокзале.

Детские игровые зоны — еще одна продуманная деталь обновленных вокзалов. Путешествовать с детьми — не самая простая затея. Ожидание поезда может стать просто невыносимым, особенно для маленьких пассажиров. Поэтому на многих вокзалах установили детские площадки. Большинство площадок расположены в звукоизолированных зонах, чтобы не мешать другим пассажирам. Кроме этого, на вокзалах есть специальные зоны с развивающими игрушками, детскими телевизорами с мультфильмами и трансляцией детских ТВ-каналов.

Подобные отзывы мы слышали повсеместно. Секрет чистоты прост: вокзалы в России стали убирать, чистить и мыть не «время от времени», когда какая-нибудь проверка приходит, а с обязательной регулярностью, с применением спецтехники и чистящих средств, включая дезинфекцию от бактерий и вирусов. Проще говоря, чистота стала еще одним стандартом для всех станций РЖД.

Жители Иваново рассказали, что в здании вокзала раньше вообще не было туалетов, а теперь, после реконструкции, есть даже санитарные комнаты для инвалидов. В других городах появились в туалетных комнатах пеленальные столы, а на некоторых вокзалах полноценные комнаты «Матери и ребенка».

Кстати, наши корреспонденты пытались искать на вокзалах туалеты по специфическому запаху, который в былые годы преследовал пассажиров. Но задача оказалась невыполнимой: нигде из 11 вокзалов туалеты не напоминали о себе лишними запахами. Их моют и проветривают! И, кстати, сегодня туалеты на вокзалах — бесплатны.

Во время реконструкции вокзалов, большинство из которых были построены в прошлом и позапрошлом веках, реставраторы старались тщательно сохранить архитектурные особенности и элементы декора старинных зданий. И сегодня на всех вокзалах можно полюбоваться красотой росписей именитых художников, старинными витражами, колоннами, часами, мозаиками.

Вообще, интерьеры вокзалов сильно поменялись после реновации. Если раньше вход в залы ожидания перегораживали огромные кадки с пальмами, деревянные лавки, с которых в проходы свисали ноги, съезжали шапки и выезжали сумки с чемоданами. То сегодня вокзал стал более открытым и современным. Пассажиры говорят, в зданиях стало больше воздуха. Пространство визуально расширили за счет грамотной организации пространства. В залах ожидания появились мягкие кресла и диваны, аквариумы, столики. А кадки и вазоны превратились в зимние сады.

Залы с торговыми павильонами тоже изменились в лучшую сторону. Раньше это был разрозненный ряд торговых точек, теперь — сеть павильонов в едином стиле. И особенно пассажиры благодарны за лифты, которые появились практически во всех обновленных вокзалах. Теперь на цокольные этажи, к выходам на перроны или на вторые этажи к залам ожидания можно легко подняться и спуститься.

Вокзалы, как это не странно, предлагают пассажирам культурную программу.
На территории многих вокзалов и привокзальных площадях организованы музеи, которые бережно хранят историю РЖД, в помещениях вокзалов проводят концерты и выставки.

Например, на втором этаже вокзала Новосибирска расположена стильная экспозиция об истории багажа — совместный проект РЖД и Российского исторического общества. Во Владивостоке есть музей Владивостокского железнодорожного вокзала. Приказы, документы, элементы формы, всё собрано силами сотрудников музея. В Ростове-на-Дону показывают старинные детали поездов, награды вокзала Ростов-Главный и другие экспонаты его истории. Зал ожидания в Волгограде украшает тематическая фотозона с атрибутикой военных лет. А в Хабаровске проходит выставка про Шантарские острова — жемчужину Хабаровского края, колыбель китов и касаток. А в Красноярске есть историческая стена с фото самых знаменитых пассажиров Красноярской железной дороги — от Владимира Ленина и Фритьофа Нансена до Аркадия Стругацкого.

А еще вокзал — это место с потрясающей акустикой. Что доказала, например, Вилена Мурзина, ставшая знаменитостью в ТикТоке после выступления на вокзале Челябинска.

Корреспонденты «НИ» увидели еще одну позитивную тенденцию: наряду с реновацией вокзалов РЖД реконструирует и облагораживает привокзальные площади. Можно отметить опыт Красноярска или Челябинска, где со дня на день полностью закончится реконструкция прилегающей территории. И к уюту и удобствам самого здания вокзала добавился новый сквер, со своим садом и церковью с колокольней.

По задумке руководства РЖД, вокзальные комплексы должны снова стать важными городскими доминантами — проще говоря, парадными воротами городов, оставляющих у пассажиров и жителей только лучшие впечатления. Накопленный за 6 лет реновации опыт позволил РЖД разработать единые стандарты для всех железнодорожных вокзалов России. И можно быть уверенным, еще пару лет и негативный имидж вокзалов навсегда уйдет в историю. Например, железнодорожный вокзал в Иванове, который открылся в июле 2020 года после профессиональной реставрации, сегодня признан самым красивым в России, и занял первое место в онлайн-голосовании премии журнала GQ Travel Awards. Так что, дело за малым — двигаться вперед и думать о людях.